Больш за 10 мільёнаў званкоў. Споўнілася 15 гадоў першаму ў Беларусі банкаўскаму кол-цэнтру
Спецыялісты Пріорбанка за гэты час адказалі на 10,5 мільёнаў званкоў, 350 тысяч запытаў у чаце і 130 тысяч паведамленняў.
Першы ва ўсёй банкаўскай сістэме Беларусі кол-цэнтр быў створаны 23 мая 2005 года. Тады там працавалі ўсяго 9 аператараў, якія абслугоўвалі каля 500 званкоў у дзень. Сёння кантакт-цэнтр налічвае 126 супрацоўнікаў, а колькасць зваротаў штодня перавышае 6 тысяч.
Маштабы працы кантакт-цэнтра Пріорбанка ўражваюць. За 15 гадоў аператары адказалі на 10,5 мільёнаў званкоў, 350 тысяч запытаў у чаце і 130 тысяч паведамленняў у пошце, сацсетках і месэнджарах. Кожны месяц спецыялістам паступае каля 200 тысяч зваротаў, а ў апошні час іх толькі стала больш.
У кожнага аператара ёсць свой унікальны псеўданім. Пры гэтым «творчыя» імёны супрацоўнікаў не павінны паўтарацца. Гэта зроблена для таго, каб можна было беспамылкова вызначыць, з кім менавіта меў зносіны кліент. Аператараў шмат, таму ўсе звыклыя імёны, накшталт Кацярыны і Марыі, ужо занятыя. Таму пры выбары псеўданіма даводзіцца праяўляць фантазію. Так, у кантакт-цэнтры з'явіліся Алівія, Ніколь, Аўгустына і Эмілія. Аператары прызнаюцца, што незвычайныя імёны часам дапамагаюць наладзіць першы кантакт. У размове іх часта пытаюцца пра паходжанне імя і робяць кампліменты.
Спосабаў звязацца з кантакт-цэнтрам шмат. Пріорбанк падтрымлівае камунікацыю з кліентамі ў 7 каналах: па тэлефоне, у чаце на сайце, у месэнджарах Viber і Telegram, у мабільным дадатку, у чаце інтэрнэт-банка, па электроннай пошце і ў сацыяльных сетках. Як правіла, у сацсетках аператары маюць зносіны менш фармальна, а пры адпаведнай нагодзе могуць і пажартаваць, і абмяняцца стыкерамі.
Каб абслугоўваць кліентаў яшчэ хутчэй, у 2019 годзе ў Пріорбанку з'явіўся віртуальны кансультант. Штучны інтэлект ВІК адказвае на званкі і можа расказаць, як перавыдаць карткі, адключыць SMS-апавяшчэнне, змяніць нумар тэлефона, а таксама паведаміць баланс і праверыць, ці прыйшлі грошы на рахунак. Калі патрэбна больш падрабязная кансультацыя, падключаецца супрацоўнік банка. З пачатку года ВІК адказаў на 19 тысяч пытанняў і абслужыў больш за 15 тысяч кліентаў без удзелу аператараў. У найбліжэйшы час віртуальны кансультант пачне пацвярджаць асобу кліента па голасе, а яго функцыянал значна пашыраць.
Каментары